Эмпатия в искусственном интеллекте: больше, чем просто слова
Часто считается, что эмпатия, как важнейший компонент эффективного общения, присуща исключительно человеку. Последние исследования показали, что ИИ, в частности ChatGPT, может удивительно хорошо имитировать эту человеческую черту. Эмпатия в тексте выражается через так называемый “межличностный канал”, который идет параллельно основному содержанию. Это требует не только правильной формулировки, но и органичной интеграции эмоциональных и межличностных элементов.
Уникальное преимущество ChatGPT в эмпатии
Техническое мастерство ChatGPT уже доказано в различных профессиональных областях. Однако его способность к тонкому человекоподобному взаимодействию, особенно в передаче эмпатии, является уникальной особенностью. Эмпатия – это не только понимание чувств другого человека, но и эффективная передача этого понимания.
В одном из исследований было отмечено, что ChatGPT способен превзойти даже человека в проявлении эмпатии, особенно в ситуациях, когда человек активно пытается проявить эмпатию. Этот вывод очень важен, поскольку он демонстрирует потенциал ИИ, позволяющий выйти за рамки простого предоставления информации и предложить сопереживающий и полезный ответ.
Доля участников, считающих ответ ChatGPT более взвешенным, более полным, более сочувственным, более полезным и лучшим, чем ответ профессионального консультанта.
(A) Опрос 1. (B) Опрос 2.
Методология исследования
– Отобраны 50 вопросов из 10 популярных рубрик с личными проблемами
– Для каждого вопроса получены ответы ChatGPT и профессионального консультанта
– 404 участника оценивали ответы по разным критериям
– Проведено 2 опроса:
– В 1-м опросе не было ограничений на длину ответов ChatGPT
– Во 2-м опросе длина ответов ChatGPT ограничивалась длиной ответов консультантов
Основные результаты исследования:
– Участники оценили ответы ChatGPT как более сбалансированные, полные, эмпатичные, полезные и лучшие по сравнению с ответами профессиональных консультантов
– Участники не смогли отличить ответы ChatGPT от ответов людей (54%)
В первом опросе средняя длина ответов ChatGPT составила 280.9 слов, что значительно больше, чем средняя длина ответов колумнистов (142.2 слова). Однако во втором опросе, когда ChatGPT было предложено сократить длину ответов до уровня колумнистов, средняя длина составила 143.2 слова, что было практически идентично длине ответов колумнистов (p = 0.95), что демонстрирует, что преимущество ChatGPT не связано только с длиной ответов.
Человеческое общение без участия человека
В ходе контролируемого эксперимента участники не смогли отличить ответы, полученные от ChatGPT и от человека. Удивительно, но при отсутствии информации об источнике информации ответы, сгенерированные ИИ, оказались более благоприятными, чем человеческие. Это позволяет говорить о новых горизонтах взаимодействия с клиентами, когда ИИ сможет предлагать эмпатические, персонализированные ответы, схожие с человеческими.
Будущее эмпатии в искусственном интеллекте
Несмотря на эти достижения, предпочтение остается за человеческим общением. Это позволяет предположить, что в будущем ИИ и человек будут работать в тандеме, сочетая эффективность и масштабируемость ИИ с незаменимым человеческим отношением. Для предприятий это открывает новые возможности в области обслуживания клиентов, маркетинга и даже внутренних коммуникаций.
В заключение следует отметить, что по мере развития искусственного интеллекта интеграция эмпатии в его основные функции позволит переопределить его роль в бизнесе и за его пределами. Способность ChatGPT давать эмпатические ответы – это значительный шаг вперед, обещающий более тонкий и ориентированный на человека подход к взаимодействию с ИИ. Будущее ИИ в бизнесе – это не просто автоматизация, это создание значимых, эмпатичных связей.
